"Mẹ à, đừng kể với ai chuyện này nhé".

Đó là lời của con gái Laura với cô sau khi họ phải dành cả đêm ngủ trên sàn nhà phòng vắt sữa ở sân bay Pearson, Canada vi bị hoãn chuyến.

Người mẹ từ Nova Scotia nói rằng cô mua vé từ Canada đến Hàn Quốc, quê nhà chồng cô, từ đầu năm nay. Kế hoạch là để tới thăm gia đình ở châu Á sau 2 năm bị gián đoạn bởi đại dịch Covid-19.

Laura nói với một trang tin Toronto từ Seoul: "Chúng tôi đã mua lại vé vào tháng 2 và chưa bao giờ lường trước được bất kỳ mớ lộn xộn nào như thế này".

Chồng của Laura đã có một khởi đầu thuận lợi trong chuyến đi gặp gia đình ở Hàn Quốc trước khi vợ và 2 con gái tới nơi hôm 2/7.

Nhưng khi chuyến bay đầu tiên của họ từ Halifax bị hoãn do hãng bay mô tả là "vấn đề nhập cư" không liên quan tại sân bay Gatwick ở London, kế hoạch đi nghỉ của cô bắt đầu đổ bể và Laura đã bỏ lỡ chuyến bay nối từ Toronto đến Seoul.

"Khi chúng tôi đến Toronto, họ (hãng bay) nói rằng 'Chị đã bỏ lỡ chuyến bay và đó không phải lỗi của chúng tôi. Đây là chuyến bay chuyển hướng của chị'" - Laura nói.

Khi Laura hỏi về phiếu giảm giá đồ ăn và khách sạn từ đại diện của hãng bay tại Pearson, họ giải thích rằng cô không đủ điều kiện và vì sự chậm trễ ban đầu là do vấn đề nhập cư, họ được miễn mọi trách nhiệm.

Laura cho biết, vào thời điểm đó, rõ ràng cô sẽ phải thu xếp tiền túi để ở lại một nơi nào đó qua đêm cho kịp chuyến bay đã lên lịch vào sáng hôm sau.

Và với rất nhiều du khách khác chịu hoàn cảnh tương tự, Laura nói cô đã cố gắng nhưng không tìm được khách sạn còn chỗ với giá cả phải chăng.

Cô cho biết mình đã phải tìm kiếm một nơi an toàn để nghỉ ngơi với các con qua đêm và không còn lựa chọn nào khác ngoài việc ngủ trong phòng vắt sữa có khóa cửa.

"Thế là chúng tôi đã vệ sinh sàn nhà bằng khăn lau sát trùng và trải chăn để không gây nhiễm khuẩn cho bọn trẻ. Sau đó 2 đứa chìm vào giấc ngủ và mới được nghỉ ngơi" - Laura nói.

Laura mô tả trải nghiệm này là "nhục nhã", nhưng cho biết cô và các con gái nhỏ của mình đã "sống sót" sau thử thách và cuối cùng có thể lên chuyến bay vào sáng hôm sau.

"Đó là trải nghiệm tồi tệ nhất từ trước đến nay".

Đây không phải là lần đầu tiên một gia đình di chuyển qua sân bay Pearson bị buộc phải ngủ trong hoàn cảnh kém lý tưởng vì hoãn chuyến và các vấn đề hậu cần tại sân bay.

Tháng trước, một bà mẹ và 3 đứa con đã phải ngủ trên sàn nhà do sự chậm trễ của Air Canada.

Tại Canada, hành khách di chuyển bằng đường hàng không được bồi thường cho việc chuyến bay bị hoãn và hủy theo Quy định Bảo vệ Hành khách Hàng không của Cục Vận tải Canada (APPR).

Khoản bồi thường thực phẩm sẽ có hiệu lực nếu chuyến bay bị hoãn hơn 3 giờ vì một vấn đề nằm trong tầm kiểm soát của hãng, nhưng không liên quan đến an toàn, giao thông hàng không hoặc hải quan.

Nếu hành khách phải đợi chuyến bay qua đêm, các hãng hàng không cần cung cấp khách sạn hoặc chỗ ở tương đương miễn phí.

Trong một email gửi tới trang tin CTV News Toronto, hãng bay trên đã xin lỗi nhưng nói rằng vì chuyến bay bị ảnh hưởng do chỉ thị của Cục Quản lý Biên giới Canada (CBSA), sự chậm trễ được coi là "nằm ngoài tầm kiểm soát" của họ.

Người phát ngôn khẳng định: "Khi những sự kiện không thể kiểm soát được xảy ra, khách không được bồi thường hoặc nhận voucher.

Nhưng Chủ tịch Tổ chức về Quyền của Hành khách Hàng không Gabor Lukacs cho biết lý do của hãng trên khi từ chối bồi thường cho Laura về vấn đề nhập cư là "vô lý" và tuyên bố của họ là "vớ vẩn".

"Về bản chất đấy còn không phải một cái cớ. Nó được coi là một hiệu ứng gián tiếp. Câu hỏi mà hãng bay phải giải thích là họ đã làm gì để giảm thiểu sự chậm trễ - họ đã huy động một máy bay khác hay phi hành đoàn,..." - Lucas nói.

Ông chia sẻ thêm sự cố thể hiện nhiều lỗ hổng trong các tiêu chuẩn của Cục Vận tải Canada và so sánh với tình hình tại Liên minh Châu Âu - khi hành khách nhận được voucher đồ ăn và khách sạn bất kể lý do.

Chia sẻ từ Seoul, Laura cho biết cô rất vui vì đã đến nơi an toàn nhưng lo lắng về hành trình trở về vào cuối tháng này.

"Tôi rất lo về việc trở về nhà vì chúng tôi phải đi qua Sân bay Toronto Pearson một lần nữa" - Laura nói.

Trong khi đó, cô hy vọng rằng hãng bay sẽ "quan tâm hơn" đến khách hàng của họ trong tương lai và hy vọng sẽ được hoàn 300 USD (hơn 7 triệu đồng) cho tiền ăn và chăn trên máy bay.

Nguồn: CTV News Toronto