Khách hàng đã “tỉnh đòn” hơn…
Có mặt tại đây, PV ghi nhận rất nhiều khách hàng đã tập trung tại trụ sở Nhóm mua để đổi Voucher. Tầng hầm để xe đã hết chỗ, khách hàng loay hoay tìm chỗ để xe, hoặc đứng chờ ngay dưới lòng đường trong khi người thân vào trụ sở Nhóm mua lấy hàng.
Tuy nhiên một thực tế đã diễn ra, mà PV báo PL&XH ghi nhận được: Sau sự cố Nhóm mua âm thầm đóng cửa Website, “cắt đứt” liên lạc với khách hàng, sau đó mở cửa lại vào ngày 24-12 vừa qua, khách hàng đã không còn hào hứng như trước nữa.
Ngay trong ngày 24-12 , càng về cuối ngày (và những ngày tiếp theo) lượng khách tìm đến đây càng giảm. Khác với thời điểm trước, khách hàng tìm đến Nhóm mua vì “ham rẻ”, thì lần trở lại này họ chỉ mong muốn “dứt nợ”. Có thể nói sau những “lình xình” xảy ra vừa qua, nhiều khách hàng đã rút ra bài học, đồng thời cũng e dè hơn với hình thức mua bán mới mẻ này.
"Thực sự tôi nghĩ rằng không thể đổi được mấy cái Voucher đã mua. Nhưng nay thấy Nhóm mua trở lại hoạt động, tôi phải đến đổi ngay, cho xong chuyện. Mua bán kiểu này quá phiền phức mà rủi ro lại cao. Tôi sẽ cân nhắc thật kỹ và mất nhiều thời gian hơn để nghe ngóng xem mình có nên tham gia mua bán kiểu này nữa hay không", chị Hà (quận Thanh Xuân) chia sẻ.
Được biết, nguyên nhân khách hàng mất niềm tin đối với Nhóm mua vì lẽ họ đã bỏ tiền mua Voucher – có thể đổi được những món hàng theo thỏa thuận (rẻ hơn so với việc mua trực tiếp bằng tiền). Nhưng khi cầm thẻ Voucher đến các địa điểm (liên kết với Nhóm mua) cung cấp dịch vụ (nhà hàng, spa, khách sạn…), khách hàng mới té ngửa vì chất lượng dịch vụ không như thỏa thuận, thậm chí có nơi còn từ chối phục vụ.
“Tôi mua Voucher để sử dụng dịch vụ ở spa, thật là ức chế. Trước khi mua tôi đã xem bảng giá kĩ càng, hấp tóc từ 150.000 đồng đến 250.000 đồng, vậy mà đến nơi yêu cầu hấp tóc, nhân viên ở đó nói rằng hấp tóc hết 300.000 đồng/lần. Tôi phải đưa 2 Voucher mới hấp được. Chất lượng thì kém, gội đầu như không gội, chỉ bôi thuốc rồi đưa vào máy hấp, máy hấp thì lỏng lẻo, dễ bị tuột. Hấp xong nhân viên hỏi có sấy không, tôi trả lời có. Đến lúc thanh toán tôi phải nộp thêm 50.000 đồng tiền sấy tóc nữa. Tính ra, mình gội đầu, hấp tóc, sấy tóc tất cả hết 350.000 đồng… Như vậy là không trung thực." – một khách hàng bức xúc.
Nhiều khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ của các nhà cung cấp dịch vụ đăng tải trên Nhóm mua
Cần “siết chặt” quản lý
Có thể nói, câu chuyện mua rẻ thành mua đắt, lại rước bực vào mình không còn lạ lẫm gì với nhiều người khi sử dụng dịch vụ của Nhóm mua trong thời gian vừa qua.
Điều đáng nói là những bức xúc và phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách hàng đã không được Nhóm mua quan tâm một cách đúng mực. Khi không được đổi hàng như thỏa thuận, nhiều khách hàng phản ánh với Nhóm mua thì được giới thiệu lòng vòng đến “số điện thoại” của nhiều bộ phận khác, để “giải quyết”. Các khách hàng cho biết họ gọi điện vào số điện thoại đó thì “không liên lạc được”. Thậm chí, website của Nhóm mua từng đột ngột đóng cửa, không có bất kỳ thông báo nào, khiến khách hàng rất bức xúc. Điều này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp, không quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách hàng.
Mặt khác, khi sự cố xảy ra khách hàng là người chịu thiệt thòi nhiều nhất. Bởi lẽ, họ rơi vào tình cảnh “không biết bắt đền ai”? Thực tế, khách hàng mua Voucher của nhà môi giới dịch vụ - ví dụ Nhóm mua, rồi dùng điểm này đổi hàng từ nhà cung cấp (quán ăn, nhà hàng, khách sạn…); nếu như nhà cung cấp cố tình gây khó dễ, khách hàng cũng đến bó tay, vì thực tế nhà cung cấp hàng hóa và khách hàng không có cam kết gì. Trường hợp khách hàng quay về “bắt vạ”, một khả năng khác lại xảy ra, nhà môi giới dịch vụ sẽ giới thiệu họ tìm nhà cung cấp để… đổi hàng. Lòng vòng như vậy, vừa mất thời gian vừa tốn kém mà chưa chắc sự việc đã được giải quyết. Thậm chí, có khi chưa giải quyết xong thì thẻ Voucher hết hạn sử dụng, như vậy cũng có nghĩa là… chịu mất tiền oan.
“Khách hàng bị xâm phạm quyền lợi tìm đến nhờ giúp đỡ, nhưng chúng tôi không biết được hợp đồng liên kết giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ thế nào và không liên lạc được với đại diện Cty để mời đến hòa giải nên đành chịu. Trường hợp nhà cung cấp dịch vụ ngừng hoạt động hoặc bỏ trốn, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng muốn đại diện khách hàng kiện Công ty này ra tòa cũng khó. Cơ bản nhất là giá trị các Voucher không lớn nên hầu hết người tiêu dùng chấp nhận chịu thiệt, không kiện cáo vì ngại mất thời gian” – một luật sư cho biết.
Vấn đề này, ông Nguyễn Hòa Bình, Trưởng ban Truyền thông của Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam, đưa ra cảnh báo: “Dù Cty Nhóm mua chưa phải là thành viên của Hiệp hội TMĐT Việt Nam, nhưng Hiệp hội vẫn đang tiếp tục theo dõi và chuẩn bị sẵn các cơ sở dữ liệu để có thể cung cấp thông tin cho các cơ quan quản lý Nhà nước cũng như người tiêu dùng khi cần”.
Theo thống kê, hàng năm có hàng trăm vụ việc người tiêu dùng bị lừa khi mua hàng qua mạng: Bị cung cấp hàng kém chất lượng, hàng quá thời hạn sử dụng, hàng giả, hàng nhái… Để hoạt động thương mại điện tử thực sự hiệu quả, cơ quan chức năng cần “siết chặt” hoạt động này. Đưa ra những điều kiện bắt buộc đối với doanh nghiệp tham gia – minh bạch thông tin, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, tên người quản lý… Về phía người tiêu dùng cũng nên cân nhắc kỹ lưỡng hoạt động trước đó của doanh nghiệp, uy tín của doanh nghiệp trước khi mua hàng.
