Laxman Narasimhan từng giữ vị trí lãnh đạo cao cấp nhất trong Lysol và Mucinex, công ty mẹ của Durex, và là cựu giám đốc điều hành của PepsiCo Inc. Ông cũng từng là đối tác cấp cao của McKinsey, với lĩnh vực thế mạnh là tiêu dùng và bán lẻ. Hồi cuối năm ngoái, người đàn ông tài năng này đã được chọn làm CEO mới của Starbucks, thay cho Howard Schultz.

Narasimhan chính thức đảm nhận vai trò Giám đốc điều hành vào ngày 20/3/2023, nhưng trước đó ông đã dành nhiều tháng ngày để tự mình trải nghiệm các hoạt động tại các chuỗi cà phê của Starbucks, đặc biệt nhất là Narasimhan đã tự “xắn tay áo” để làm nhân viên pha chế. 

Ông Narasimhan và Schultz đã dành nhiều ngày để thảo luận về hướng đi sắp tới của tập đoàn trước khi chuyển giao quyền lãnh đạo. Họ đã nhất trí rằng Starbucks cần hoạt động hiệu quả và linh hoạt hơn khi công ty tìm cách phát triển lên 55.000 cửa hàng. Narasimhan cam kết thúc đẩy và tăng tốc kế hoạch hiện có của công ty để cải thiện hoạt động. 

Bỡ ngỡ với vai trò nhân viên pha chế

Ông Narasimhan đã có khoảng thời gian làm việc cùng với nhân viên pha cà phê để hiểu tại sao mời khách hàng một tách cà phê đơn giản đôi khi lại khó đến vậy. Ông dành bốn giờ một ngày tại các cửa hàng Starbucks khác nhau mỗi tháng và mong muốn các lãnh đạo cấp cao khác cũng làm điều tương tự. “Chúng tôi phải tìm cách đảm bảo rằng chúng tôi biết cách lắng nghe và duy trì kết nối”, Narasimhan nói.

Narasimhan là một vị CEO hết mình với công việc. Ngay khi rời công ty cũ, ông dành hẳn sáu tháng để tìm hiểu về văn hóa và hoạt động của Starbucks. Táo bạo nhất là trở thành nhân viên pha chế. 

Sau 40 giờ đào tạo, Narasimhan học các kỹ năng cần thiết và được chứng nhận đủ khả năng bắt tay vào công việc. Tiếp theo ông đến thăm các cơ sở ở Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Là một người có khả năng nói 6 thứ tiếng và đã dành thời gian làm việc nhiều nơi trên thế giới, Narasimhan vẫn không khỏi ấn tượng với Starbucks Nhật Bản, nơi khách hàng có thể uống cà phê khi quỳ trên chiếu tatami.

Đúng là bắt tay vào làm rồi mới thấy vị trí nhân viên pha chế thật chẳng dễ dàng gì. Ông ngạc nhiên vì có rất nhiều thủ tục cần làm, hoặc phải nhớ nhiều cách kết hợp cốc và nắp khác nhau. Ông tâm sự: “Tôi rất bất ngờ, có quá nhiều thứ cần thực hiện để công việc vào nề nếp”.

Gần đây, khi làm việc tại cửa hàng ở Chicago, ông Narasimhan đã làm những công việc rất cơ bản như chào đón khách hàng, đổi tiền lẻ và xử lý giao dịch thẻ dành cho khách hàng thân thiết. Đôi khi ông gặp trục trặc và phải quét đi quét lại điện thoại của khách hàng để thanh toán. 

Không chỉ quan tâm đến khách hàng mà Narasimhan cũng quan tâm cả nhân viên, sau giờ phục vụ buổi sáng, ông gọi các nhân viên ra để lắng nghe phản hồi của họ về công việc. Một người kể, cô rất yêu mến đồng nghiệp, nhưng công việc thì nhiều khi quá tải. “Tôi chỉ có tầm 40 giây để chuẩn bị đồ uống”, cô nói. Ông Narasimhan cho biết Starbucks cần phải tính toán một cách thực tế về khả năng lao động của nhân viên trong giờ cao điểm. 

Hiện ông Narasimhan là Giám đốc điều hành thứ năm của Starbucks. Thương hiệu đã tạo ra doanh thu kỷ lục trong những quý gần đây, nhưng dịch vụ của họ thì đang gặp chút vấn đề. Theo tờ Forbes, gần đây nhất, rất nhiều khách hàng đã phàn nàn về chương trình tích lũy điểm thưởng của thương hiệu cà phê.

Khách hàng thường xuyên xếp hàng tại các quán cà phê và gọi các món đồ uống có công thức pha chế phức tạp, nhưng đa phần đều mang đi chứ không ngồi tại quán. Starbucks dự kiến sẽ chi hàng tỷ đô la trong ba năm tới để cải thiện chất lượng các cửa hàng và tình hình lao động của chuỗi thương hiệu.

Thổi vào một làn gió mới 

Một số nhà đầu tư đã đặt câu hỏi về khả năng làm việc của ông Schultz khi không còn gắn bó với các công việc hàng ngày tại Starbucks. Howard Schultz là người có công rất lớn trong việc đưa Starbucks từ một cửa hàng địa phương lên thành một thương hiệu quốc tế. Ông từng từ chức năm 2000 rồi lại quay lại làm Giám đốc điều hành một lần nữa từ năm 2008 đến năm 2017. Schultz sẽ vẫn ở trong hội đồng quản trị của Starbucks và tiếp tục tham gia hoạt động kinh doanh tại thị trường Trung Quốc. Tuy nhiên, ông không có văn phòng chính thức ở công ty.

Sau khi tiếp quản thương hiệu, Narasimhan tin rằng mình nhận thức được những thách thức mà công ty đang đối mặt, trên hết là vị cựu CEO Pepsico còn khẳng định sẽ dùng những bộ kỹ năng khác Schultz để quản lý công ty. 

Giám đốc điều hành mới đã tìm ra cách để giảm thiểu tình trạng thiếu hụt hoặc lãng phí trong chuỗi cung ứng của công ty. Ông cũng tìm ra thiết bị hiện đại hơn nhằm cải thiện chất lượng cà phê và công nghệ thanh toán, đồng thời lên kế hoạch mở rộng Starbucks rộng khắp thế giới.