Một buổi trưa, tôi và chị M trưởng phòng cùng đi ăn cơm, nghe chị kể chuyện mà lòng tức anh ách:“Con bé B trông xinh xắn, thông minh vậy mà cư xử không chấp nhận được! Hôm qua nó dám nói khách hàng là 'Không mua thì thôi, vắng chị thì chợ vẫn đông, chị làm mất thời gian của em quá.'”

Chị M cũng đã đến tuổi tứ tuần, làm lãnh đạo nhiều năm, có loại nhân viên nào mà chưa tiếp xúc qua chứ, ấy vậy mà đây là lần đầu tiên tôi thấy chị tức giận như vậy.

“Nó thậm chí còn nói khách hàng là ‘chị không có mắt à, đồ xịn với đồ giả còn không phân biệt được mà bày đặt mua hàng hiệu’, chị chưa bao giờ thấy nhân viên nào của ta lại có gan cư xử chợ búa với khách như vậy, phải cố gắng lắm chị mới giữ được bình tĩnh để gọi cô ta vào nói chuyện.”

Trước đó tôi cũng khá quý B bởi con bé chăm chỉ, lại lễ phép nên cố nói khéo giúp nó:

“Chắc tại em nó mới đi làm, còn non nớt nên thiếu kỹ năng xử lý tình huống chị ạ. Cả năm nay em thấy nó cũng được việc, không tháng nào không đạt KPI đề ra. Sau đợt bị kỷ luật nghiêm khắc này, chắc chắn nó sẽ thay đổi và trở nên chuyên nghiệp hơn thôi.”

Chị M chỉ biết lắc đầu ngao ngán: “Bộ phận bán hàng chính là bộ mặt của cả công ty ta, nó làm như vậy thì sau này còn ai dám quay lại mua hàng nữa chứ? Dù sao thì vào cuộc họp tới, chị phải phê bình và kỷ luật thật nặng để không còn nhân viên nào tái phạm theo nữa.”

Mới đây thôi, B còn đang rất được lòng mọi người, là gương mặt sáng giá cho chức trưởng bộ phận được đề bạt vào cuối năm. Khoan chưa luận bàn đến chuyện cô giỏi hay không, kết quả công việc làm thế nào,... nhưng ai cũng hiểu là chị M sẽ chẳng bao giờ ngó ngàng đến tên cô ta mỗi khi đề xuất ai được thăng chức nữa. Cả năm nỗ lực của B coi như đã thành công cốc chỉ trong vài phút!

Quả thật, công việc phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng chẳng khác nào làm dâu trăm họ! Đôi khi bạn sẽ gặp phải những vị khách vô cùng oái oăm và khó tính. Dân công sở hãy ghi nhớ những nguyên tắc sau để luôn giữ bình tĩnh và hành xử chuyên nghiệp trong mọi tình huống.

Nhường nhịn khách hàng

Thật khó khăn để tôn trọng người đang lớn tiếng hoặc thậm chí là sỉ nhục bạn, nhưng đó chính là trọng trách và nghĩa vụ công việc của bạn. Vì vậy, đừng giận quá mất khôn mà lên tiếng chỉ trích hay to tiếng với họ. Hãy nhớ đồng lương của bạn chính là từ những người này mà ra!

Lắng nghe khách hàng

Hãy để khách hàng nói ra hết những khúc mắc của họ. Nếu biết cách khéo léo thể hiện sự đồng cảm với những tâm sự của khách, cơn nóng giận của họ cũng vơi bớt phần nào và cuộc nói chuyện sẽ trở nên bớt căng thẳng hơn. Chăm chú lắng nghe, sử dụng ngôn ngữ cơ thể thay cho lời nói để bày tỏ sự thấu hiểu cũng là một cách hay giúp khách hàng có thiện cảm với bạn hơn.

Đừng đổ lỗi cho khách hàng

Khi khách hàng đã mất thời gian nói cho bạn về suy nghĩ của họ thì tốt hơn hết là không nên đổ lỗi hay to tiếng với họ! Vấn đề chẳng những không được giải quyết mà còn thêm phức tạp hơn nữa mà thôi.

Cố gắng làm sáng tỏ vấn đề

Hãy để khách hàng hay đối tác của bạn cảm nhận rằng bạn đang cố gắng làm hết trách nhiệm của mình để giúp đỡ họ. Điều quan trọng phải nhắc lại hai lần: Đừng để họ thấy lãng phí thời gian quý báu mà chẳng giải quyết được vấn đề gì!

Nói lời cảm ơn

Một vài ngày sau cuộc gặp gỡ, hãy gửi một email hay gọi điện nói lời cảm ơn, để chắc chắn rằng khách đã hài lòng với cách làm việc của bạn. Muốn làm ăn lâu dài và duy trì các mối quan hệ, điềm tĩnh và mềm dẻo trong cách ứng xử chính là chìa khóa để bạn đạt được mục đích của mình.

(Tổng hợp)