Lại chuyện cái lý, cái tình

Chiều 29/8, đúng giờ tan tầm, Hà Nội mưa lớn kèm giông lốc khi cơn bão Podul đổ bộ. Chỉ trong 10 phút càn quét, đường phố ngổn ngang cây cối gãy đổ, biển quảng cáo đứt tung văng quật trên vỉa hè. Một thanh niên 26 tuổi tử vong vì bị cây đè trúng tại khu vực Quảng Bá, Hồ Tây.

Đó là bối cảnh của clip "nhân viên khách sạn GP đuổi khách trú mưa, có phụ nữ và học sinh" đang được chia sẻ rầm rộ trên mạng xã hội.

Thật trùng hợp, đúng ngày 29/8 một năm trước, tại Sài Gòn, nhân viên Tòa cao ốc phức hợp 6 sao STS đã đuổi khách trú mưa giữa cơn giông lớn. Trong số khách có một bà mẹ trẻ đang ôm con nhỏ chừng 3 tuổi trong tay.

Dư luận chia làm hai phe: một bên trọng tình, một bên trọng lý.

Bên trọng tình đồng loạt kêu gọi tẩy chay (mặc dù hành động này thường không có tác động gì nhiều tới một đơn vị kinh doanh dịch vụ cho giới giàu và siêu giàu). Họ cho rằng STS hay GP đã quá vô cảm và ác khi đuổi người trú mưa đi, bất chấp nguy hiểm, tai nạn có thể sẽ xảy ra với họ, trong đó còn có phụ nữ và trẻ em. Việc áp dụng quy định một cách cứng nhắc, bỏ qua nguyên tắc đạo đức giúp người khi gặp nguy nan là không thể chấp nhận được với bất kỳ lý do nào.

Bên trọng lý thì cho rằng nhân viên khách sạn chỉ đang làm phận sự của mình. Anh ta được trả lương để đảm bảo mọi quy định của doanh nghiệp được thực thi. Việc kiên quyết đuổi người trú mưa cho thấy anh ta là một nhân viên có trách nhiệm, tôn trọng kỷ luật. Nếu ai cũng hành động theo suy luận và những lý lẽ cảm tính của bản thân mà không tuân thủ nguyên tắc thì doanh nghiệp khó có thể phát triển.

Ở bình diện khác, vấn đề đặt ra là: Việc người đi đường tự ý đi vào khu vực tư, không phải nơi công cộng để trú mưa mà không có sự cho phép của "chủ nhà" là đúng hay sai? Lẽ thường, hành vi này là sai.

"Khách" cần xin phép trước để thể hiện mong muốn được giúp đỡ của bản thân. Nếu "chủ nhà" không sẵn lòng giúp đỡ mà có mời "khách" ra khỏi nhà thì "khách" cũng phải vui vẻ rời đi, không có quyền trách móc. Đó cũng là một cách ứng xử văn minh, tôn trọng người khác và tôn trọng chính mình.

Nhưng tại sao trong cả hai vụ việc nói trên, những vị khách không mời lại phẫn nộ tới thế và những vị chủ nhà khó tính lại chẳng có chút động lòng nào? 

Sự cách ly giàu - nghèo, dù không muốn thừa nhận cũng đang điều khiển cuộc sống của chúng ta. Một khách sạn 4 sao từ chối cho người đàn ông ăn mặc bình dân xin đi vệ sinh nhờ. Một resort cao cấp tỏ thái độ lạnh nhạt và cung cấp dịch vụ tồi cho vị khách trông có vẻ không giàu có. 

Khu vực sảnh của nhiều khách sạn hạng sang không cho phép xe máy dừng đỗ đón trả khách… Với họ, đó là văn minh. Dường như, họ tự cho mình quyền không cần ứng xử văn minh với những người không nằm trong tệp khách hàng của họ: Những người không giàu và nghèo.

Nếu người đứng trú mưa là một phụ nữ diện đồ hiệu, phong thái cao sang, dắt theo con nhỏ ăn mặc chỉn chu, liệu nhân viên khách sạn có vung tay chỉ trỏ nhất quyết đuổi đi? Hay anh ta sẽ chủ động tới hỏi han, mời vị khách vào sảnh chờ có ghế ngồi để đợi cơn mưa ngớt? Tất nhiên, trong trường hợp này, việc nhân viên khách sạn có đon đả tiếp đãi cũng không thể quy kết thành thái độ trọng giàu - khinh nghèo được. Đơn giản thôi, người trú mưa mặc đồ hiệu kia mới nằm trong tệp khách hàng mà họ cần.

Ngược lại, người không giàu và nghèo nhìn nhóm người giàu và siêu giàu bằng cái nhìn ác cảm vô thức. Thậm chí, họ tự gán cho đối phương những giá trị do chính họ mặc định và dùng những giá trị cưỡng chế ấy để phán xét các hành vi của những người giàu và siêu giàu. 

Ví như, nếu người đuổi khách trú mưa là một nhân viên trực nhà nghỉ, câu chuyện chắc sẽ chỉ râm ran trên mạng một hồi rồi thôi. Nhưng một khách sạn 5 - 6 sao đuổi khách sẽ khuấy động mọi diễn đàn. Theo cách đó, cả hai phía giàu - nghèo bài trừ nhau, tự giãn khoảng cách giữa nhau ra rộng hơn, xa hơn, cho tới khi không thể nghe được tiếng nói của nhau nữa.

Ai cũng có nguyên tắc phải tuân thủ, nhưng ứng xử sao cho đúng tình người

Gọi hành động đuổi khách trú mưa của STS và GP là vô cảm có gì đó chưa đúng lắm. Bởi người cả đời đi ô tô hạng sang làm sao cảm nhận được mối hiểm nguy của những người đi xe máy trong cơn giông gió. Cũng như những vị khách trú mưa leo xe máy lên cả sảnh chờ dành cho người đi bộ đâu thể hiểu được việc giữ hình ảnh đẹp đẽ, hoàn hảo, chuyên nghiệp đến từng chi tiết có ý nghĩa lớn lao như thế nào với các khách sạn 5 sao. 

Có người bảo rằng nếu các nhân viên của STS ngày hôm đó hay anh nhân viên của GP ngày hôm nay tự "vượt rào", cho phép khách qua đường trú mưa trong khu vực của tòa nhà, rất có thể họ sẽ bị trừ lương, bị đuổi việc, bị thất nghiệp, bị mất kế sinh nhai, rồi con cái, gia đình họ sẽ phải chịu hệ lụy liên đới… Vậy nên họ buộc phải làm theo cái lý để thể hiện tính chuyên nghiệp mà trước hết là lo cho mình.

Thế nhưng, có những tình huống mà sự chuyên nghiệp không được đếm bằng lý mà được đo bằng tình. Thật khó có thể xem những nhân viên ứng xử cứng nhắc trong lúc thực thi nhiệm vụ của các khách sạn hạng sang kia là chuyên nghiệp. Bởi chỉ riêng hành động đuổi người xấu xí của anh ta đã bêu riếu cả bộ mặt nơi anh ta làm việc, ngay cả khi giữ phần "lý" trong tay. 

Chưa kể, một người nhân viên chuyên nghiệp, hiểu cả tình, cả lý sẽ có cách "đuổi" hiểu biết hơn. Có thể là giọng nói mềm mỏng, có thể là yêu cầu lịch sự, thậm chí có thể là một hướng dẫn, gợi ý tốt để khách trú mưa vẫn rời đi mà không cảm giác bị xua đuổi. Chắc chắn không phải là động tác vung tay chỉ trỏ cùng cách nói năng cộc lốc thể hiện sự kẻ cả của người tự đặt mình vào vị trí cao hơn người khác, dù trên thực tế, rất có thể anh chỉ cũng là một người lao động bình thường, đồng thời cũng không nằm trong tệp khách hàng của tòa nhà đẳng cấp kia. 

Và trên hết, việc từ chối giúp đỡ người gặp cảnh nguy cấp vì bất kỳ lý do gì vốn dĩ chưa bao giờ được chấp nhận, cảm thông trong xã hội văn minh, một thứ văn minh thực sự chứ không phải sự hào nhoáng được gắn nhiều sao của hình thức bề ngoài.

Câu chuyện xảy ra ở STS và GP có thể chỉ là lỗi của nhân viên, nhưng cũng có thể là lỗi của một hệ thống. Sài Gòn một năm 6 tháng mưa. Hà Nội một năm cả chục cơn bão. Khách qua đường gặp tình cảnh nguy cấp mà tạt vào trú tạm đâu phải chuyện hi hữu, lạ lùng. Thế mà quy định của khách sạn vẫn nhất nhất không có ghi chú ngoại lệ, không có bộ phận xử lý các tình huống nhạy cảm thì lỗi không nằm ở người làm công ăn lương nữa. Lỗi nằm ở một hệ thống quản lý chặt chẽ và khép kín, khoanh vùng văn hóa ứng xử và xem thường các giá trị thuần túy về tình người.