Bận bịu - "nghề alô" hay nghề tranh thủ?
Trong gian phòng được chia ô như những tổ ong nho nhỏ - mỗi ô là không gian làm việc của một nhân viên – họ mắt chằm chằm nhìn vào máy tính, miệng liên tục thì thầm vào điện thoại với giọng nhẹ nhàng, tay vuốt vội vàng mồ hôi trên trán, tiếng điện thoại reng liên hồi… Họ là nhân viên trực tổng đài điện thoại.

Công việc của các điện thoại viên nhìn qua có vẻ đơn giản, nghiệp vụ không đòi hỏi kỹ năng nhiều: làm việc theo ca (8 tiếng/ca), ngồi phòng điều hòa, chỉ việc bắt máy và trả lời điện thoại của khách hàng, chuyển máy đến bộ phận có trách nhiệm giải quyết. Tuy nhiên, những người trong nghề cho hay, áp lực của nghề này cũng nặng nề không kém những nghề khác.

Mỗi ca trực, trung bình một điện thoại viên phải tiếp từ 130 đến 180 cuộc điện thoại, thậm chí 200 cuộc gọi của khách hàng, tương đương thời gian nói liên tiếp 4 - 5 tiếng đồng hồ. Minh Nga, một điện thoại viên của một tập đoàn cung cấp dịch vụ viễn thông chia sẻ: “Cái vất vả nhất của công việc này là phải nói cả ngày không ngừng. Hầu như dập máy xuống 1 – 2 giây là lại có cuộc gọi đến. Mỗi lần điện thoại đổ chuông, dù là sáng sớm hay nửa đêm, các điện thoại viên vẫn phải lập tức nghe máy mà không có quyền từ chối. Nếu không nghe máy hoặc quá thời gian chờ là bị trừ điểm, trừ lương ngay. Ngay cả với cuộc gọi không liên quan đến mình, các điện thoại viên cũng phải xin phép, từ chối khéo kéo trước khi ngắt máy. Nói chung khá áp lực và mệt mỏi. Mình làm đến tháng thứ hai thì bị khản tiếng, mất giọng cả tuần đấy”. 

Làm việc liên tục chưa phải là những gì “khủng khiếp” nhất về nghề này, Đình Quân, một điện thoại viên khác chia sẻ. Theo Quân, môi trường làm việc với các điện thoại viên nói chung không được thoải mái như những công việc công sở khác, vì “mang tiếng” là được ngồi máy tính nhưng họ không thể “tạt té” online Facebook hay lượn web, chơi game trộm được vì trong thời gian trực, họ chỉ dùng mạng nội bộ. Mặt khác, do luôn phải giữ cho đường dây nóng thông suốt (nếu không muốn khách hàng mắng vì tội bắt họ đợi lâu), nhân viên trực tổng đài thường có rất ít thời gian nghỉ ngơi. Họ thường phải rất tranh thủ để uống nước, ăn cơm. Nhiều người phải để sẵn nước bên bàn làm việc, bỏ máy xuống là uống vội uống vàng để còn tiếp tục trả lời khách. Đi vệ sinh cũng phải nhanh nhanh chóng chóng, vài phút là phải giải quyết xong nhu cầu tế nhị.

Quân tâm sự thêm: “So với cái lợi là ít phải nghĩ ngợi hay ôm việc về nhà và được trau dồi kỹ năng giáo tiếp thì nghề này cũng có nhiều bất lợi. Ví dụ như Cái sự đơn giản trong nghiệp vụ công việc đôi khi cũng cản trở tinh thần học hỏi của người làm nghề, dễ xảy ra chán việc. Cơ hội thăng tiến cũng ít. Đó là chưa kể đến một số bệnh văn phòng do ngồi nhiều, nghe điện thoại nhiều, lại còn “rối loạn” tâm lý nữa chứ. Có hôm, trong giờ làm việc, tôi vừa vào nhà vệ sinh thì điện thoại di động đổ chuông. Chẳng kịp nhìn xem ai gọi, tôi áp sát điện thoại vào tai, nói như một cái máy với giọng nhỏ nhẹ, giao đãi hết sức: “Mã số… chăm sóc khách hàng xin nghe ạ”, ai ngờ, đó là người yêu tôi. Cô ấy ngớ ra, giận dỗi một hồi rồi khi hiểu ra, phá lên cười. Tình huống kiểu ấy, chắc không chỉ riêng tôi mới gặp”.

Bị mắng nhiếc, quấy rối là chuyện thường
Ngoài áp lực về thời gian, cường độ làm việc cao, yếu tố tâm lý cũng là một khó khăn của nghề trực tổng đài điện thoại. Nếu không có tinh thần vững vàng, các điện thoại viên rất dễ bị rơi vào trạng thái ức chế, không kiểm soát được cảm xúc. Là người giải đáp thắc mắc cũng như là cầu nối giữa khách hàng và bộ phận kỹ thuật, các điện thoại viên thường xuyên “tiếp xúc” với khách hàng trong tình trạng khách hàng đang bức xúc, không hài lòng hoặc chưa hiểu rõ dịch vụ. Dù đã được chuẩn bị tâm lý rất tốt qua các khóa đào tạo và qua cả kinh nghiệm làm nghề, nhưng những điện thoại viên, nhất là phụ nữ cũng không tránh khỏi những lần rơi nước mắt vì công việc.

“Làm nghề này thì phải quen với việc bị quát mắng, bị cằn nhằn, dù lỗi chẳng phải do mình. Hầu hết khách hàng gọi đến tổng đài đều đang trong trạng thái bực dọc, bức xúc nên nói như trút giận vào chúng tôi. Nếu giải quyết thỏa đáng hoặc làm cho họ thông tư tưởng thì cũng nhẹ nhàng thôi, còn không thì thể nào cũng bị tuôn một tràng, đại khái như: “em ơi, em cho anh gặp người có trách nhiệm đi, em chẳng giải quyết được gì cả” hay “em học lớp mấy rồi mà dốt thế, chị nói nãy giờ rồi mà em cứ hỏi đi hỏi lại, định câu tiền cước à?” và còn hơn thế nữa. Nhiều lúc mình ức muốn khóc, muốn nói lại khách hàng lắm, nhưng không thể được, vì việc của mình là phải giải quyết cho họ. Hơn nữa, tất cả các cuộc gọi đều được ghi âm lại, thế nên tốt hơn cả là phải luôn giữ thái độ niềm nở với khách hàng” – Hồng Nhung – một tổng đài viên trải lòng. Cô cho biết thêm, tất cả các cuộc gọi đều được chấm điểm, cuộc gọi lỗi sẽ bị trừ vào tiền lương, nên mọi người đều thận trọng. Hơn nữa, trong ca trực luôn có người giám sát ngẫu nhiên để kiểm soát thái độ và cách nói chuyện của tổng đài viên có hợp lý không.

Không chỉ bức xúc với khách hàng gọi điện đến tổng đài vì mục đích chính đáng, các tổng đài viên còn phải đối phó với những khách hàng quấy rối, khiếm nhã, trêu ghẹo mình. Những nhân viên làm ở bộ phận giải đáp thắc mắc là dễ bị “dính” chuyện này nhất, vì họ khó có thể lấy cớ “không liên quan đến mình” để từ chối khách hàng. Một nữ tổng đài viên kể lại, lâu lâu chị lại nhận được mấy câu hỏi “không đỡ nổi”, không hiểu đó là những câu hỏi thật sự hay có ý trêu chọc như kiểu: “Em ơi, cái rốn con ếch nằm ở đâu vậy em?”, “Chị cho em hỏi hiệu bánh gì gì… nổi tiếng lắm, nằm ở quận x, mà đối diện cơ quan em làm í, chị cho em xin số điện thoại đi”, “Chị, mỡ heo sôi ở nhiệt độ bao nhiêu vậy chị?”, hoặc nhiều khi có khách hàng nhí gọi điện đến nằng nặc đòi chị kể chuyện cổ tích cho nghe, chị hướng dẫn bé bấm số khác để được đáp ứng nhu cầu, nhưng bé bảo: “Con chỉ biết bấm số này thôi” hay chuyện khách hàng gọi lên để tâm sự chuyện gia đình, giải tỏa bức xức cũng không hiếm.

Nhưng kinh hãi nhất với các nhân viên trực tổng đài là thường xuyên bị… gạ tình. Những câu hỏi khiếm nhã như “Em ơi, em có mặc đồ lót không? Em thích đồ lót màu gì?”, rủ đi nhà nghỉ, nhờ tư vấn chuyện giường chiếu… không phải là chuyện hiếm. Minh Hằng, nhân viên chăm sóc khách hàng mạng điện thoại di động kể: “Có lần, mình đang lơ mơ ngủ trong ca trực đêm, một khách hàng nam gọi điện thoại lên để… kể chuyện truyện sex cho mình nghe, rồi còn xuýt xoa, gạ gẫm làm mình cũng hoảng, vội vã xin cúp máy. Nhiều em nhân viên mới vào cũng bị gặp trường hợp đó, còn bị ám ảnh đến mức xin nghỉ việc mấy ngày để lấy lại bình tĩnh”.

Không chỉ các điện thoại viên nữ mà các nhân viên nam cũng không ít lần gặp phải hoàn cảnh dở khóc dở cười với những cuộc gọi “gạ tình” của khách hàng. Một nam nhân viên trực tổng đài của một công ty phát hành game kể lại, không dưới một lần anh được khách hàng nữ khen giọng nói hay, rồi tiện đà hỏi han về số đo cơ thể, các vấn đề nhạy cảm như kích thước…, khả năng giường chiếu. Những cuộc gọi quấy rối kiểu như vậy thường xuất hiện về đêm và gần sáng. Mặc dù rất khó chịu nhưng các điện thoại viên vẫn phải nhẹ nhàng với khách hàng rồi xin phép ngắt máy, bởi nếu to tiếng với khách hàng, bất kể vì lý do gì, họ thì sẽ bị kỷ luật, phạt tiền hoặc đuổi việc.

“Nếu không có bản lĩnh, người ta khó có thể trụ lại ở lâu trong nghề này. Theo tôi biết, mỗi nhân viên nghe điện thoại chỉ có tuổi nghề từ 1,5 đến 2 năm là tối đa. Thực tế là sau khoảng hơn một năm, nhiều nhân viên đã không còn nhiều hứng thú, khả năng chịu áp lực yếu đi, có lẽ do căng thẳng quá. Nhiều người xin nghỉ hoặc xin chuyển qua các bộ phận khác làm việc. Các công ty vì thế cũng phải liên tục tuyển mới, “thay máu” đội ngũ tổng đài viên” – quản lý bộ phận tổng đài của một công ty cho hay.