Chuyện review, đánh giá trải nghiệm, khen chê một nhà hàng, quán cafe, món ăn,... nào đó trên mạng xã hội nói chung hay TikTok nói riêng đang ngày càng trở thành một xu hướng. Bởi, bất cứ ai cũng có thể cầm điện thoại quay phim, chụp ảnh và chia sẻ những cảm nhận của mình rồi đăng tải lên TikTok.

Vốn đã là trải-nghiệm-cá-nhân thì rất khó để đánh giá đúng sai. Chưa kể, lĩnh vực F&B còn được cho là một thứ khó “chấm điểm” vì phụ thuộc vào gu ăn uống, sở thích của từng người. Không phải người này khen ngon, người khác cũng thấy ngon. Nhưng chung quy, nếu là nội dung “bóc phốt” đều thu hút rất nhiều lượt xem và vô vàn những bình luận trái chiều.

Để làm một clip chê thì dễ nhưng đằng sau bài đăng đó là cả một chuỗi những khủng hoảng liên tục, đổ như domino của những người làm chủ doanh nghiệp. Đương nhiên, chẳng ai muốn sự nghiệp kinh doanh đang ổn định của mình lại rơi vào tình trạng lung lay chỉ vì một clip “phốt” vô thưởng vô phạt bỗng viral trên TikTok.

Song, dưới góc nhìn của những người làm chủ, họ vẫn chuẩn bị tinh thần và hướng giải quyết để ít ảnh hưởng nhất:

- Văn Minh Đức - Founder quán Van The Cafe, đã có hơn 2 năm kinh nghiệm mở quán và hoạt động trong ngành F&B.

- Thạch Tùng Anh - Founder quán Briques, bắt đầu kinh doanh được 1,5 năm.

- L.L - Co-founder quán Tám Space, có xuất phát điểm 6 năm trong ngành F&B và tự kinh doanh được khoảng 2 năm.

- Như Thảo - chủ tiệm Bánh ngọt - Trà ngon, có 4 năm kinh nghiệm bán hàng các nền tảng MXH.

Đánh giá trên TikTok: “Bể vàng” nhưng cũng có thể đạp đổ cả sự nghiệp đang phát đạt của chủ quán

Dù mỗi người có một định hướng kinh doanh riêng, có những chủ quán không hướng đến đối tượng khách hàng trẻ hay sử dụng TikTok, MXH nhưng hầu hết đều phải công nhận sức ảnh hưởng từ nền tảng này mang lại rất lớn.

Một mặt, khả năng tạo nội dung viral của các TikToker có sức quảng bá mạnh mẽ, có khả năng thúc đẩy các doanh nghiệp đạt được thành công chỉ bằng một video duy nhất. Ngược lại, sức mạnh này cũng có thể là con dao hai lưỡi, khi một đánh giá tiêu cực hoặc clip "bóc phốt" có khả năng gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng của thương hiệu.

Nói riêng trong lĩnh vực cafe của mình, Minh Đức cho biết: “Một đánh giá hoặc đề xuất tích cực từ một TikToker nổi tiếng có thể dẫn đến lượng quan tâm và ghé quán tăng đột biến. Từ đó doanh số bán hàng tăng, viral hơn, tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng hơn.

Nhưng nếu một video TikTok tiêu cực có thể gây ra hậu quả nặng nề cho chủ quán. Cho dù đó là trải nghiệm tồi tệ của khách hàng hay mô tả không hay ho về các dịch vụ của cửa hàng, thì hậu quả là một doanh nghiệp từng phát đạt sẽ phải vật lộn với thương hiệu bị ảnh hưởng, niềm tin của khách hàng giảm sút và doanh số bán hàng sụt giảm” .

Đó cũng là lý do Minh Đức cho hay bản thân người làm chủ cần biết nhìn nhận và nắm bắt cơ hội mà nền tảng này mang lại. “Chủ quán có thể khai thác sức mạnh của TikTok để làm lợi thế như một phương tiện kết nối với khách hàng, giới thiệu sản phẩm và tăng tương tác. Nhưng, cũng nên coi đây là một thách thức vì sẽ luôn phải cẩn thận, chăm chút trong từng dịch vụ và không được sai sót” , Minh Đức nói thêm.

Đồng tình với quan điểm trên, Như Thảo - với kinh nghiệm từng bán hàng trên TikTok cho hay nền tảng nào, phương thức truyền thông nào cũng có 2 mặt tích cực hoặc tiêu cực. Bản thân Như Thảo chưa từng gặp trường hợp bị “bóc phốt” nặng nề nhưng làm trong ngành này, cô luôn lường trước những tình huống có thể xảy đến như khách không vừa miệng, đánh giá không tốt.

“Mình cũng đã bán trên TikTok được một thời gian gần đây. Nhờ nền tảng này, mình tiết kiệm được một phần chi phí cho việc quảng cáo tự thân. Khách quan mà nói, TikTok hay reviewer sẽ khiến mọi người chú ý hơn đến một cửa hàng nào đó, chỉ là chú ý theo cách tích cực hay tiêu cực. Và những người làm chủ như mình cũng sẽ phải lường trước những sự việc không hay khi doanh nghiệp bỗng được viral, nhiều người biết đến” , Như Thảo chia sẻ.

Bản thân Thạch Tùng Anh không sử dụng TikTok, anh cũng định hướng tệp khách hàng của mình là những người có nhu cầu dùng cafe, ăn sáng hoặc brunch nửa buổi chứ không ghé để check-in, làm việc hay ngồi quá lâu. Tuy nhiên, Tùng Anh vẫn nhận định: “Mình thì không nghĩ TikTok là ‘quyền lực mềm’ có thể định hướng 100% và nghe cũng hơi tiêu cực. Nếu tính về phương thức dễ viral thì nền tảng này là công cụ hợp lý. Bù lại, cũng rất dễ bị ‘flop’ nếu không có những nội dung được sáng tạo liên tục từ cả phía reviewer hay quán” .

Cảm giác mọi nỗ lực đều đổ bể khi “bị phốt"

Đến một quán cafe thấy không gian không hợp để chụp ảnh sống ảo: Chê!

Gọi một chiếc bánh nhưng lại thấy quá ngọt so với khẩu vị riêng: Chấm điểm 2/10!

Quán chỉ chuyên cafe, 6h tối đóng cửa: Làm clip than phiền, hứa không bao giờ quay lại!

…

Có rất nhiều lý do để chê dịch vụ nào đó. Nhìn từ ngoài vào, có thể ai cũng nghĩ đó chỉ là chia sẻ trải nghiệm cá nhân. Vì là người dùng dịch vụ nên được quyền chê khi không vừa ý. Thế nhưng dưới góc độ của những người làm chủ, đó như hàng nghìn mũi dao, chĩa thẳng vào sự cố gắng, nỗ lực xây dựng doanh nghiệp với rất nhiều tâm huyết.

“Việc trải qua một clip TikTok tai tiếng sẽ giống như một cuộc khủng hoảng thương hiệu thực sự. Giống như mọi thứ chúng mình đã dày công xây dựng, mọi niềm tin và sự chăm sóc của chúng mình đã gây dựng với khách hàng, đột nhiên sụp đổ ngay lập tức. Đó không chỉ là việc mất doanh số bán hàng; đó là cảm giác mọi nỗ lực đều biến mất, khiến chúng mình phải cố gắng cứu vãn những gì còn sót lại cho thương hiệu của mình” , Minh Đức bày tỏ.

Minh Đức nói thêm: “Dưới góc độ của một người chủ doanh nghiệp, đó không chỉ dừng lại ở việc giảm lưu lượng truy cập hoặc doanh số bán hàng tạm thời. Nó sẽ ảnh hưởng mạnh đến cốt lõi hoạt động kinh doanh của quán, ảnh hưởng đến mối quan hệ của chúng mình với khách hàng, đối tác và các bên liên quan. Chúng mình sẽ phải đối mặt với nhiệm vụ cấp bách là không chỉ giảm thiểu thiệt hại trước mắt mà còn xây dựng lại niềm tin và khôi phục thương hiệu về lâu dài” .

Với Tùng Anh, quán của anh chàng cũng chưa từng bị đánh giá quá tiêu cực trên các nền tảng nhưng chỉ từ một nội dung trải nghiệm đề cập về không gian bị giới hạn, các loại bánh trong quán đều bị ngọt mà lượt khách đã giảm đi đáng kể. “Đó là thời điểm mình mới bắt đầu mở quán. Đó không phải đánh giá xấu hẳn, chỉ đơn thuần là trải nghiệm của họ nhưng lượt gọi các món bánh tại quán sau đó đã giảm hẳn. Đương nhiên doanh thu của quán là những điều bị ảnh hưởng trực tiếp” , Tùng Anh nói.

Ngoài doanh thu, L.L cho rằng bất kỳ khủng hoảng nào đều gây ảnh hưởng tiêu cực tới danh tiếng và sự uy tín, lòng tin của khách hàng dành cho quán. Nếu chủ quán nào rơi vào tình huống này đều sẽ có tâm trạng chung là căng thẳng, lo lắng và phải tập trung tìm cách giải quyết hoặc thay đổi, hoàn thiện dịch vụ hơn.

Làm gì để vực dậy sau những đánh giá khen, chê?

Kinh doanh, làm nghề dịch vụ đương nhiên mỗi chủ quán đều xác định tâm lý phải đón nhận cả những lời khen lẫn những câu chê từ nhẹ nhàng đến nặng nề. Tuy nhiên với những khủng hoảng kể trên sau một đánh giá không tốt, việc để một doanh nghiệp, cửa hàng vực dậy không phải điều một sớm, một chiều có thể lấy lại vị thế. Do đó, việc xử lý khủng hoảng sau đó luôn được các chủ quán chú trọng và phải làm thật chính xác nếu không muốn “đổ bể” tất cả công sức gây dựng lâu năm.

Đôi khi, review xấu không xuất phát từ lỗi sai của quán mà chỉ đơn thuần là những trải nghiệm không hợp. Thế nhưng dù clip “bóc phốt” đến từ yếu tố chủ quan thuộc lỗi do quán hay khách quan do khách hàng cảm thấy không phù hợp thì việc đầu tiên phải làm vẫn là gửi lời xin lỗi.

“Làm dịch vụ, kinh doanh F&B tức là chấp nhận làm dâu trăm họ. Trong mọi trường hợp, sự trung thực và thẳng thắn luôn được ưu tiên. Nhận lỗi, cảm ơn khách vì đã góp ý hoặc xin lỗi chân thành vì những trải nghiệm tại quán khiến khách chưa hài lòng.

Ngoài ra, cần phát hiện và xử lý khủng hoảng càng sớm càng tốt để tránh sự việc đi quá xa và vượt ngoài tầm kiểm soát. Sau đó, chủ quán cùng các nhân viên sẽ phải cùng tập trung đưa ra quy trình xử lý, có phương án đền bù nếu những điều không tốt xuất phát từ lỗi sai của quán. Dù thế nào, vẫn phải đảm bảo trách nhiệm, bảo vệ quyền lợi khách hàng. Sau cùng sẽ rà soát lại quy trình, thái độ nhân viên hoặc dịch vụ, sản phẩm của quán” . L.L nói về các bước mà chủ quán sẽ phải xử lý nếu như vô tình bị “bóc phốt” trên mạng.

Cuối cùng, các chủ quán cho rằng mặc dù việc nhận được xếp hạng thấp hoặc đánh giá tiêu cực không bao giờ là điều dễ chịu nhưng ai cũng đều hiểu đó là một phần trong hành trình điều hành doanh nghiệp.

“Thay vì sợ bị chỉ trích, mình đón nhận nó như một cơ hội để phát triển và cải thiện. Mỗi phản hồi, bất kể bản chất của nó, đều cung cấp những hiểu biết có giá trị về các lĩnh vực mà chúng mình có thể nâng cao dịch vụ hoặc trải nghiệm tổng thể của khách hàng” , Minh Đức bày tỏ.

Ảnh: NVCC